Cómo NO gestionar una crisis en redes sociales

Aunque es más habitual explicar la gestión de redes sociales con ejemplos positivos, hoy vamos a saltarnos las normas y os vamos a explicar cómo NO gestionar una crisis en redes sociales con un caso práctico ocurrido en los últimos días. Presentemos pues a nuestros protagonistas:

Por un lado, tenemos a Samanta Villar que, para quien no lo sepa, es una conocida presentadora de televisión (21 días, Conexión Samanta…) y escritora de dos libros, el último titulado “Madre hay más que una”. A colación de esta última obra, concedió a la Agencia EFE una entrevista que resultó ser muy polémica por algunas de sus declaraciones, en las que entre otras cosas decía que “tener hijos es perder calidad de vida”.

Por otro lado, tenemos a Hero Baby, división dedicada a la alimentación infantil de la multinacional alimentaria Hero, que cuenta con sede en 16 países alrededor del mundo. Su sede en España está situada en Alcantarilla (Murcia) y fue establecida en el año 1922.

Inicio del problema o cómo no gestionar una crisis en redes sociales

Pues bien, a colación del mencionado libro y entrevista posterior de Samanta, el community manager de Hero Baby tuvo la feliz idea de publicar el siguiente tuit (ya eliminado) en la cuenta oficial de la marca como parte de una campaña propia para evitar el descenso del índice de natalidad con el hashtag #EmpiezaLaVida.

Cómo no gestionar una crisis en redes sociales

Nadie puede comprender cómo es posible que una marca de reconocido prestigio tenga la osadía de arremeter, así sin más, y con un ataque personal en toda regla, contra un cliente, máximo si este usuario es una famosa figura televisiva. Y he aquí el ejemplo clarísimo de cómo no gestionar una crisis en redes sociales o más bien de cómo tirar piedras contra tu propio tejado, porque la crisis la generaron ellos solitos.

Consecuencias de una acción equivocada

¿Creéis que fue correcta esta acción por parte de la multinacional? Evidentemente, no. Con su mala gestión en redes sociales, lo único que consiguió el community manager de la empresa fue la airada respuesta de la reportera que, ni corta ni perezosa, contestó con el siguiente tuit:

El segundo fallo más importante fue no contestar de forma inmediata a la respuesta de Villar, lo que hizo que ésta escribiese este segundo mensaje, en el que cuestiona la calidad de los productos de la marca, ya que incluyen entre sus ingredientes el tristemente famoso aceite de palma, una grasa vegetal muy usada en todo tipo de industrias, pero con demostrados efectos nocivos para la salud (aumenta el riesgo de enfermedades cardiovasculares) y el medio ambiente (sus plantaciones provocan la deforestación de los bosques tropicales).

Lo que ocurrió después os lo podéis imaginar: una avalancha de seguidores de Samanta Villar se lanzaron a defenderla, atacando a Hero Baby y generando una malísima imagen para la marca. Os dejamos unos cuantos ejemplos a continuación:

https://twitter.com/DestroyerDoll_/status/833051783496945664

Solución del conflicto

Después de esta desastrosa gestión por la que llegaron a ser trending topic, la multinacional rectificó borrando el tuit en cuestión (quizá otro error más, hay que aceptar nuestros errores sin intentar ocultarlos) y publicando uno nuevo en el que le piden disculpas a la presentadora y adjuntan un vídeo de su campaña “Empieza la vida”, que aboga por una visión optimista de la maternidad.

Aun así, anduvieron de nuevo muy cortos de reflejos, pues entre el tuit original desencadenante de todo y éste último pasaron 3 días, un tiempo excesivo sobre todo en Twitter.

https://twitter.com/HeroBaby/status/833731643617705984

Además, tardaron otro día más en publicar otro tuit en el que comparten un comunicado explicando las dudas que genera el uso en sus productos del aceite de palma:

Conclusión

Si desde el principio Hero Baby hubiese pedido disculpas de forma inmediata a Samanta Villar y hubiese publicado el comunicado sobre el aceite de palma, podría convencer más o menos a la presentadora y a los consumidores, pero habría sido la respuesta correcta. Por supuesto obviando que sin el tuit original en el que la atacaban de forma gratuita se hubiesen ahorrado todo este lío.

Para finalizar este artículo sobre cómo no gestionar una crisis en redes sociales, te invitamos a que eches un vistazo a nuestros servicios de community manager y gestión de socialmedia, te aseguramos que si confías en nosotros, las crisis en las redes sociales serán cosa de otros.

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